Kundendienstrichtlinie von Expérience Jamaïque (« EJ »)

Kundendienstrichtlinie von Expérience Jamaïque (« EJ »)

Zweck

Wir sind der festen Überzeugung, dass unsere Kunden höchste bei uns Priorität genießen. Kunden sind alle diejenigen, mit denen Expérience Jamaïque geschäftlich zusammenarbeitet – Verkäufer, Käufer, Geschäftspartner, Besucher unseres Standorts sowie die Öffentlichkeit im Allgemeinen, die Informationen sucht.

 Alle Kunden haben das Recht auf:

• Hohe Service-Standards
• Gehör, wenn sie uns ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung mitteilen oder eine Beschwerde vorbringen
• Eine einfühlsame Antwort auf ihre Bedürfnisse
• Eine schnelle Reaktion auf ihre Beschwerden
• Eine höfliche Antwort auf ihre Fragen
• Rücksprache bezüglich ihrer Ansichten über unsere Dienstleistungen
• Eine transparente und gut zugängliche Reklamationsbearbeitung 

 KUNDENKONTAKT UND REKLAMATIONSBEARBEITUNG

 Umgang mit Kundenkontakt

EJ hat eine Verfahrensweise zum Kundenkontakt ausgearbeitet, um Kunden dabei zu unterstützen, uns ihre Meinung zu unseren Dienstleistungen mitzuteilen, und um dem Personal von EJ Orientierung zum Umgang mit Kundenkontakt zu bieten. Die vorrangige Emailadresse, über die Sie unseren Kundensupport erreichen, lautet [email protected]., und sie kann verwendet werden, um

• Fragen zu einer Dienstleistung oder einem Produkt zu stellen
• uns Anmerkungen zu einer Dienstleistung oder einem Produkt mitzuteilen
• uns Komplimente zu einer Dienstleistung oder einem Produkt zu machen
• Beschwerden über eine Dienstleistung oder ein Produkt vorzubringen

Zugang zum Prozedere  

Ein Kundenkontaktformular von EJ steht allen zur Verfügung, welche Dienstleistungen von EJ in Anspruch nehmen (möchten) oder hiervon betroffen sind, ebenso wie all jenen, die in ihrem Namen tätig werden.

Das Kundenkontaktformular von EJ und andere hilfreiche Ratschläge sind per Email unter www.experiencejamaique.com erhältlich, und unsere wichtigste Emailadresse lautet [email protected].

VORGEHENSWEISE BEIM KUNDENKONTAKT

a. Fragen

Wir unternehmen jede mögliche Anstrengung, um Fragen der Kunden schnellstmöglich zu beantworten. Auf Anfragen per Email lassen wir Ihnen zuerst eine automatische, persönlich gestaltete Empfangsbestätigung von EJ zukommen, die den Erhalt des Emails des Kunden oder der Kundin bestätigt. An Werktagen wird innerhalb von 24 Stunden die eigentliche Antwort auf die Frage versendet, und bei Anfragen am Wochenende erfolgt die Reaktion innerhalb von 72 Stunden.

Wenn Sie mit der erhaltenen Antwort nicht zufrieden sind, können Sie uns mitteilen, dass Sie von einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Mitarbeiterin unterstützt werden möchten. Wenn Ihre Anfrage nicht sofort geklärt werden kann, ist es möglich, dass wir Sie um Ihre Kontaktdaten bitten, damit jemand Sie direkt anrufen kann, um die Situation in den Griff zu bekommen.

b. Anmerkungen

Das Ziel von EJ ist es, auf alle Kundenbemerkungen zu reagieren. Oftmals sind Kommentare Stellungnahmen, die nicht unbedingt eine Antwort erfordern. Falls eine Reaktion notwendig ist, kümmert sich EJ darum, dass diese schnell und gemäß der Richtlinien für den Kundendienst sowie der üblichen Vorgehensweisen beim Service erfolgt. Wenn Ihre Anmerkung an EJ gerichtet ist, bestätigen wir deren Empfang. Jedoch ist es möglich, dass wir auf Kommentare auf unseren Social Media-Portalen wie etwa Facebook oder Twitter nicht antworten, wenn es sich nicht um Angelegenheiten handelt, die für den Kundendienst relevant sind.

c. Komplimente

Wir wissen zufriedene Kunden, welche sich die Zeit nehmen, EJ ihre Anerkennung für den Service auszusprechen, zu schätzen. Daher unternehmen wir jede mögliche Anstrengung, um Ihnen eine Bestätigung und / oder eine Information darüber, welche Handlungen als Ergebnis Ihres Lobs vorgenommen wurden, zukommen zu lassen. Zum Beispiel teilen wir Ihnen dann mit, dass den entsprechenden Mitarbeitern Ihr Dank und Ihre Wertschätzung ausgerichtet wurden.

d. Beschwerden

Eine Beschwerde bringt Unzufriedenheit mit den Service-Standards, den Handlungen oder Unterlassungen von EJ, den Angestellten, Verkäufern oder Geschäftspartnern der Firma, eines anderen Käufers oder relevanten Akteurs, welche sich auf einzelne Kunden oder Gruppen von Kunden negativ auswirken, zum Ausdruck. 

Eine Beschwerde beinhaltet keine

• Bitten um Dienstleistungen

• Bitten um Informationen oder um Erklärung der Richtlinien oder der Praxis von EJ

VORGEHENSWEISE BEI BESCHWERDEN

Die Vorgehensweise von EJ bei Beschwerden zeichnet sich durch drei Eskalationsstufen aus, welche weiter unten dargelegt werden. Regelmäßig werden Berichte zu Kontroll- und Informationszwecken verfasst, um sicherzugehen, dass alle notwendigen Maßnahmen ergriffen werden.

Ebene 1 – am Lieferort der Dienstleistung 

Zunächst werden unsere Dienstleistungen auf unserer Homepage unter www.experiencejamaique.com erbracht.  Beschwerden werden normalerweise per Email oder über das Kontaktformular von EJ vorgebracht. Das bedeutet, dass wir die Beschwerde normalerweise schnell erhalten und Sie innerhalb des Zeitrahmens von 24-72 Stunden eine Antwort von einem Vertreter oder einer Vertreterin von EJ auf Ihre Beschwerde bekommen. Das Ziel von EJ ist es, sich um alle Angelegenheiten so schnell wie möglich zu kümmern. Wenn wir Beschwerden nicht innerhalb des Zeitrahmens von 24-72 Stunden bearbeiten können, lässt Ihnen ein Vertreter oder eine Vertreterin der Firma eine ausführliche Antwort mit Lösungsrichtlinien zukommen, in der ausgeführt wird, wie und bis wann die Angelegenheit geregelt werden kann.

Ebene 2 – innerhalb der relevanten Abteilung (Online-Galerie, Marktplatz)

Einige Beschwerden sind spezifisch und betreffen bestimmte Aufgaben. Es kann sein, dass sie an die entsprechende Abteilung weitergeleitet werden, damit sie schnell bearbeitet werden können. Bevor eine allgemeine Reaktion auf Ebene 1 erfolgt, ist abzuklären, ob weitere Untersuchungen erforderlich sind.

Die Beschwerde wird vollständig und objektiv von der entsprechenden Abteilung oder einer damit betrauten Person untersucht. Wenn anzunehmen ist, dass die Angelegenheit länger als ein paar Tage dauert, werden Sie darüber informiert, wer Ihre Beschwerde bearbeitet. Zudem werden Sie über die ergriffenen Maßnahmen und erzielte Fortschritte benachrichtigt.

Ebene 3 – von der Geschäftsführung

Wenn Sie aus irgendeinem Grund mit der Art und Weise, wie Ihre Beschwerde auf Ebene 1 und 2 bearbeitet wurde, nicht zufrieden sind, wird Ihr Anliegen von der Geschäftsführung bearbeitet. Sie oder ein entsprechender Beauftragter oder eine entsprechende Beauftragte überprüft dann die Beschwerde und handelt dementsprechend. Die Kunden werden über die ergriffenen Maßnahmen und die jeweilige Zuständigkeit informiert sowie darüber, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Sie werden als Kunde oder Kundin schriftlich über das Ergebnis Ihrer Beschwerde informiert. Wenn Verspätungen bei der Bearbeitung (aufgrund von Personalurlaub, Krankheit usw.) nicht vermieden werden können, werden Sie verständigt. Wir benachrichtigen Sie auch über den geänderten Zeitplan. Die Entscheidung der Geschäftsführung ist endgültig.

Kundendienst-Standards – schriftliche Antworten

Wir melden uns innerhalb von 24-72 Stunden auf Kundenanfragen. Schriftliche Antworten werden innerhalb von 5 Arbeitstagen fertiggestellt und per Post verschickt. Wir melden uns normalerweise innerhalb eines Tages auf Emails (innerhalb von 24 Stunden an Wochentagen sowie innerhalb von 72 Stunden beim Eingang von Emails am Wochenende), und innerhalb von 5 Werktagen lassen wir Ihnen eine vollständige Antwort zukommen. Wenn das innerhalb dieses Zeitrahmens nicht möglich ist, senden wir Ihnen einen Lagebericht per Schriftpost oder Email, in dem wir die Verzögerung erklären und Ihnen mitteilen, wann Sie mit einer umfassenden Antwort rechnen können. Sie können auch einen Lagebericht via Email erhalten.

Beobachtung von Kundenrückmeldungen, Beschwerden und Komplimenten

Alle elektronischen oder schriftlich eingereichten Beschwerden und deren Ergebnis werden adäquat erfasst, so dass wir diese Aufzeichnungen im Folgenden analysieren können. Wenn Sie ein Email an unsere Kundensupportkanäle schicken, wird Ihre Nachricht wahrscheinlich erfasst und aufbewahrt. Diese Aufzeichnungen und Emails unterliegen der Datenschutzrichtlinie von EJ.

Von Zeit zu Zeit kontrollieren wir Folgendes:

• Anzahl und Art der Beschwerden bezüglich jeder unserer Dienstleistungen
• Eingangsdaten sowie die Daten, an denen eine Antwort erfolgte
• Die Anzahl der Beschwerden, die auf Ebene 1, 2 und 3 bearbeitet wurden
• Die Leistung, die bezüglich der Einhaltung der Zeitskala für jede einzelne Stufe erbracht wurde
• Die Zeit, die mit der Bearbeitung von Beschwerden auf Ebene 2 und 3 verbracht wurde
• Das Ergebnis der Beschwerden auf jeder Stufe, das heißt, Stattgabe, keine Stattgabe, keine Lösung
• Das Ausmaß der Kundenzufriedenheit mit der Bearbeitung der Beschwerden durch EJ
• Angaben zu den Beschwerdeführern, um eine Kontrolle gemäß der Antidiskriminierungs-Gesetzgebung zu ermöglichen

Verwendung der Kundeninformationen durch EJ: 

• Als Gelegenheit, mehr über Probleme und Unzufriedenheit von Kunden zu erfahren
• Zur Verbesserung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen und der Kundenzufriedenheit
• Zur Identifikation von Schwachstellen und zur Serviceverbesserung
• Zur Verbesserung der Kundenbeziehungen

Abrechnungsfragen

1. Sobald wir auf ein abrechnungstechnisches Anliegen aufmerksam gemacht wurden, handeln wir unverzüglich, um die Angelegenheit zu untersuchen und zu klären. 
2. Unser Ziel ist es, Stress und Unannehmlichkeiten in jeder Form abzuhelfen. Daher genießen Abrechnungsfragen Priorität bei unserer Supportwarteschlange.  
3. Wenn ersichtlich wird, dass uns bei der Abrechnung ein Fehler unterlief, erhalten Sie von uns unverzüglich eine entsprechende Gutschrift.

März 2016