Politique de Service clientèle Expérience Jamaïque (« EJ »)

Politique de Service clientèle Expérience Jamaïque (« EJ »)

Objet

Nous croyons que les clients sont notre plus grande priorité. Un client est toute personne faisant affaire avec Expérience Jamaïque (EJ) – vendeurs, acheteurs, partenaire, visiteurs de notre site ainsi que le public général qui demande des informations.

Chaque client a droit à :

• avoir un service de haut standard.
• être écouté lorsqu’un commentaire ou une plainte sont déposés à propos d’un produit ou d’un service.
• une réponse adaptée à ses besoins.
• une réponse rapide vis-à-vis de ses plaintes.
• une réponse courtoise au sujet de leurs questions.
• être consultés pour apprendre leur point de vue au sujet des services qu’ils reçoivent.
• avoir une procédure de plaintes claire et accessible.

 CONTACT CLIENTS et PROCÉDURES des RÉCLAMATIONS

Traiter les contacts clients

EJ possède une procédure de contact clients afin d’aider les clients à commenter les services, et fournit la marche à suivre à l’équipe d’EJ sur la façon de gérer les contacts clients. L’adresse e-mail principale du support clients est [email protected]. Les clients peuvent utiliser cette adresse pour :

• poser des questions au sujet d’un service ou d’un produit
• faire des commentaires sur un service ou un produit
• partager des compliments au sujet d’un service ou d’un produit
• faire des réclamations au sujet d’un service ou d’un produit

Accès à la procédure

Un formulaire de contact clients EJ est disponible pour toute personne cherchant, recevant ou étant affectée par les services fournis par EJ, ou pour quiconque agissant en son propre nom.

Le formulaire de contact clients, ainsi que d’autres conseils utiles sont disponibles par e-mail à www.experiencejamaique.com, et notre adresse e-mail principale est [email protected].

 

PROCÉDURE de CONTACT CLIENTS

a. Questions

Chaque effort est fourni afin de prendre en charge les questions des clients aussi vite que possible dès leur réception. Les réclamations par e-mail recevront d’abord une réponse immédiate depuis le service de réponse automatique personnalisé d’EJ, accusant réception de l’e-mail du client. Une telle réponse à ladite réclamation est envoyée sous 24 heures lors des jours ouvrables, et sous 72 heures pendant les week-ends.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée, vous avez la possibilité de demander à ce qu’une autre personne vous assiste. Si votre réclamation ne peut être résolue dans l’immédiat, vos informations de contact peuvent vous être demandées afin que quelqu’un puisse vous contacter directement par téléphone pour résoudre la situation.

 b. Commentaires

EJ vise à répondre à tous les commentaires clients. Bien souvent, les commentaires résident en des affirmations ne requérant aucune réponse ; si une réponse est requise, EJ s’assurera à ce qu’elle soit faite rapidement, et en accord avec les directives du Service clientèle ainsi qu’avec les procédures normales de service. Votre commentaire sera pris en considération s’il est dirigé vers EJ. Cependant, les commentaires qui seront laissés sur nos portails de réseaux sociaux, tels que Facebook ou Twitter pourront ne pas obtenir de réponse, à moins qu’ils ne soient en rapport avec des problèmes de service clients.

c. Félicitations

EJ apprécie les clients satisfaits qui prennent le temps de féliciter EJ à propos de ses services. En tant que tel, nous fournirons chaque effort pour envoyer un remerciement et/ou une indication sur quelle action a été entreprise comme conséquence. Par exemple, que les remerciements et les appréciations ont été transmis à l’équipe en charge du service concerné.

d. Réclamations

Une réclamation est une expression d’insatisfaction faite au sujet des standards de service, des actions ou du manque d’action de la part d’EJ, de ses employés, ses vendeurs, partenaires, d’un autre acheteur ou de tout intervenant affectant un client ou un groupe de clients.

Une réclamation n’inclut pas :

• Les réclamations pour service·

• Les réclamations pour des informations ou des explications sur les pratiques ou les politiques de l’EJ

PROCÉDURE des RÉCLAMATIONS

La Procédure des réclamations d’EJ comporte trois étapes décrites ci-dessous. Des rapports de contrôle réguliers sont préparés à titre informatif, et pour s’assurer que toute action nécessaire soit prise.

Niveau1 – au niveau du service de livraison

Le point de départ de notre service de livraison est notre site internet, www.experiencejamaique.com. Les réclamations sont normalement envoyées par e-mail sur le formulaire de contact d’EJ. Ce qui signifie que la réclamation sera normalement reçue rapidement et que vous recevrez une réponse au sujet de votre réclamation dans un laps de temps compris entre 24 et 72 heures. EJ vise à traiter tous les problèmes dès que possible. Lorsque de telles réclamations ne peuvent être prises en charge entre 24 et 72 heures, un représentant vous fournira une réponse détaillée ainsi qu’une marche à suivre sur quand et comment pourra être rectifié le problème.

Niveau 2 – au sein du département concerné (galerie en ligne, zone d’achats)

Certaines réclamations sont spécifiques de certaines fonctions, et peuvent être transférées au sein de cette zone fonctionnelle pour une prise en charge rapide. Avant de fournir une réponse générale de niveau 1, une estimation doit être faite afin de déterminer si une investigation plus approfondie est requise.

La réclamation sera ensuite totalement et objectivement enquêtée par le département concerné, ou par une personne appropriée nommée pour ce faire. Vous serez informé de qui prend votre réclamation en charge, de son progrès ainsi que des actions entreprises si le problème est susceptible de prendre plus de quelques jours.

Niveau 3 – par le Directeur Général

Si pour une raison quelconque vous n’êtes pas satisfait de la manière dont a été traitée votre réclamation aux niveaux 1 et 2, elle sera passée en revue par le Directeur Général (DG). Le DG, ou toute personne nommée de manière appropriée, regardera à nouveau la réclamation et agira en conséquence. Le client restera informé de l’action entreprise, de qui est responsable et quand une réponse peut être attendue.

Vous, le client, serez informé par écrit de l’issue de la réclamation. Lorsque des délais inévitables sont présents (i.e. le personnel en vacances ou en maladie etc.), vous serez informé de ceci ainsi que du nouveau délai. La résolution par le DG est finale.

Standards de Service clients – réponse par écrit

Les réclamations clients seront prises en compte dans les 24-72 heures, et les réponses écrites complétées et postées dans les 5 jours ouvrables. Les e-mails seront normalement considérés en 1 journée ouvrable (24 heures pendant la semaine, 72 heures les week-ends), avec une réponse complète dans les 5 jours ouvrables. Si une réponse ne peut être envoyée au cours de ce laps de temps, un(e) lettre/e-mail de mise à jour sera envoyé(e) dans les 5 jours, expliquant le retard et le moment où une réponse complète sera reçue. Vous pouvez aussi recevoir une mise à jour par e-mail.

Prise en charge des avis, réclamations et félicitations des clients

Toutes les réclamations électroniques ou écrites, ainsi que leurs conséquences, seront enregistrées de la manière appropriée, de façon à ce que les enregistrements puissent être analysés par la suite. Si vous envoyez un e-mail à notre chaîne de Service clients, il est probable que votre e-mail sera certainement enregistré et mis sur fichier. Ces enregistrements et e-mails seront sujets à la politique de confidentialité d’EJ.

De temps en temps seront surveillées les éléments suivants :

• le nombre ainsi que la nature des réclamations relatives à chaque service
• les dates de réception et les dates de réponse
• le nombre de réclamations prises en charge aux niveaux 1, 2 et 3
• la capacité à respecter le laps de temps défini pour chaque niveau de procédure
• le temps écoulé lors de la prise en charge des réclamations aux niveaux 2 et 3
• l’issue des réclamations à chaque niveau, i.e. retenu, non retenu, ou non résolu
• le niveau de satisfaction du client sur la manière dont sa réclamation a été traitée par EJ
• les détails de la réclamation afin d’effectuer la surveillance vis-à-vis de la législation sur l’égalité

Les informations de réclamation peuvent être utilisées par l’EJ :

• comme opportunité de découvrir les problèmes et la non satisfaction des clients
• comme moyen de mesurer la qualité des services fournis et la satisfaction des clients
• pour améliorer les services fournis et pour identifier les lacunes
• afin d’améliorer les relations avec les clients

Problèmes de factures

1. Lorsqu’un problème de facturation a été porté à notre attention, c’est avec rapidité que nous agirons afin d’enquêter et de résoudre ce problème.
2. Notre but est de réduire tout stress et problème ; de cette manière, les problèmes liés à la facturation seront traités en priorité dans notre file d’attente sur les problèmes à résoudre.
3. S’il s’avère de manière claire qu’une erreur de facturation a été commise par nous-mêmes, EJ créditera rapidement votre compte bancaire.

Mars 2016